J’ai récemment été invitée à parler des communications pour la gestion du changement à l’Université de Reykjavik, en Islande. Voici un extrait de la discussion.

Nous vivons dans une ère de changement perpétuel – dire le contraire reviendrait à minimiser ce qui a été clairement exposé par la pandémie. En fait, les leçons tirées de la pandémie ont montré que notre capacité à faire face au changement doit augmenter – c’est une condition nécessaire pour survivre et prospérer. Bien que nos valeurs et nos expériences vécues puissent nous guider, la réalité est que le changement est souvent accompagné d’appréhension, d’anxiété et de résistance. Pour réellement activer le changement, nous devons croire en son but et en sa vision. S’ils sont bien établis, les avantages peuvent largement l’emporter sur les coûts, mais cela ne se fait pas du jour au lendemain.

Dans le contexte organisationnel, les principes du changement demeurent les mêmes. La gestion du changement consiste en bien plus que de simples processus et systèmes – c’est une affaire humaine. Si les personnes touchées par le changement ne sont pas engagées, ne soutiennent pas ou n’ont pas une compréhension complète du pourquoi, alors les résultats ne peuvent jamais réellement être livrés et, par conséquent, les objectifs opérationnels ne sont pas atteints. Un exercice réussi de changement significatif se mesure à la capacité d’une organisation d’évoluer, de croître et d’agir au fil du temps. La communication est au cœur de tout cela, mais quelle valeur apporte-t-elle vraiment?

Les communications sur le changement (ou les communications pour la gestion du changement) visent à articuler l’information pour aider les gens à comprendre les détails du changement et la raison pour laquelle celui-ci est nécessaire. En théorie, c’est une condition préalable à un changement organisationnel efficace. Cependant, il y a aussi un niveau supérieur de communication pour les dirigeants, qui consiste à aider à atténuer l’anxiété que les gens peuvent ressentir, en communiquant en termes humains avec empathie et compassion. Les communications sur le changement concernent autant l’art des communications que la science du changement.

Bien que la portée et la nature des initiatives de changement puissent varier, pensons notamment aux efforts de transformation numérique, à la restructuration organisationnelle, aux changements de politiques ainsi qu’aux fusions et acquisitions, au début de toute initiative, il importe de poser trois questions fondamentales :

  • Quel est le changement?
  • Pourquoi change-t-on?
  • Quelles seront les répercussions sur les employés?

Les réponses à ces questions constituent un point de départ pour un plan de communication. Pour assurer un déploiement efficace, il est essentiel de construire un récit qui aborde le pourquoi, la vision de l’organisation, la façon dont le changement affectera les gens dans leurs rôles quotidiens et de partager des étapes concrètes qui feront de la vision une réalité. Si l’un de ces facteurs est absent, alors vous allez faire face à de la résistance. Il est également important de se rappeler que les communications doivent être fréquentes et faire partie de la stratégie et des objectifs généraux de l’entreprise.

Peu importe le secteur – technologie, santé, gouvernement, services financiers et professionnels, commerce de détail – il n’existe pas d’approche universelle pour changer les communications. Les communications doivent être personnalisées et adaptées en fonction de l’objectif, des besoins, de la capacité de changement de l’organisation et de l’état futur qu’elle vise. Cela exige une cohorte de leaders qui partagent un but commun et croient en une vision pour inspirer et revigorer les gens. Cela comprend les dirigeants informels, peu importe leur ancienneté et leur titre, dont les opinions et les perspectives peuvent influencer les autres au sein de l’organisation. Il est important d’identifier ces leaders et de les mobiliser dès le départ pour les aider à atteindre leurs objectifs opérationnels.

Le changement n’est plus un phénomène rare, c’est un facteur persistant pour toute organisation qui est confrontée aux attentes croissantes de ses clients et employés. En fin de compte, une gestion efficace du changement doit être intégrée à l’ADN de l’organisation pour réagir rapidement et s’adapter efficacement avec un objectif précis, en priorisant les personnes au centre de tout cela.