La participation publique dans le contexte de la COVID-19 

Bien que nous soyons en période de crise, des recherches ont démontré que les Canadiens croient qu’il est plus important que jamais que le gouvernement fasse participer les citoyens. Comme les méthodes d’engagement en personne ne sont plus possibles en raison des mesures de distanciation sociale, l’attention s’est tournée vers les outils numériques pour la participation en ligne. Les outils que nous utiliserons pendant cette crise façonneront la participation publique après la crise, quand ce sera le cas.  Nous nous intéressons non seulement à la manière dont les outils de communication et la participation virtuelle remplacent la participation en personne, mais aussi à leur apport, à long terme, au processus de participation. 

Cependant, à l’heure actuelle, les Canadiens sont fortement sollicités par leur employeur, les gouvernements, les fournisseurs de services et d’autres acteurs par le biais de différents canaux de communication. En outre, pour plusieurs, le confinement consiste à gérer à la fois le travail et la famille tout au long de la journée, limitant le temps disponible pour participer à des activités moins urgentes ou, à court terme, jugées non essentielles pour le domicile.  

Ainsi, nous sommes à un moment où les outils de communication sont une composante clé de toute stratégie de participation afin d’encourager la participation numérique et de garantir que les processus de participation sont inclusifs.  

Solliciter la participation pendant une crise : comment les gens veulent-ils entendre parler des consultations en ligne ? 

Ciblez stratégiquement vos publics cibles – pas seulement les suspects habituels.

H+K a mené une recherche pour savoir comment les gens veulent être informés de la consultation en ligne de la part des décideurs. Lorsqu’on leur a demandé de classer les meilleures façons d’être informés sur la manière de participer à une consultation en ligne, 39 % des Canadiens ont répondu par courriel, 21 % par les médias sociaux et 19 % par la publicité à la radio ou à la télévision.  

Comme on peut s’y attendre, les différentes catégories d’âge préfèrent des outils de communication différents. Par exemple, les 18-34 ans sont beaucoup plus enclins à classer les médias sociaux comme leur premier choix pour s’informer sur les consultations en ligne. Les répondants âgés de 65 ans et plus ont quant à eux davantage classé les appels téléphoniques comme étant leur moyen préféré d’être informés des possibilités de consultation que les autres groupes d’âge.   

Toutefois, certains outils, comme le courrier électronique, sont constamment bien classés pour toutes les tranches d’âge.  

Cette recherche indique que l’utilisation d’outils de communication de haute et de basse technologie pour stimuler la participation en ligne peut contribuer à accroître l’inclusion dans les processus de participation. Elle démontre également que dans certains contextes, l’utilisation de la radio ou du téléphone peut permettre de joindre des personnes qui n’ont pas l’habitude de participer aux consultations. Ainsi, bien que le courrier électronique ait un vaste soutien, l’utilisation de divers outils de communication contribuera à accroître la sensibilisation et la probabilité de participation en ligne. Comme toujours, il est important de connaître vos publics et leurs canaux de communication préférés afin de mieux rejoindre votre public cible. 

Que pensent les Canadiens des communications numériques et de la participation en ligne ? 

Expérimentez avec les différentes plateformes et canaux – combinez les médias pour un public varié. 

Les répondants à notre enquête conviennent à une grande majorité que les consultations en ligne et numériques peuvent être aussi efficaces que les consultations en personne. Au-delà des avantages d’inclusion d’une participation à distance (moins de contraintes de temps, aucune coordination pour la garde des enfants, etc.), ils apprécient la facilité et les multiples points de contact des outils numériques, ils aiment pouvoir s’informer à l’aide des canaux qu’ils ont l’habitude d’utiliser et semblent accueillir favorablement la perspective de messages personnalisés et adaptés – être informés d’un processus de consultation via les médias sociaux, s’inscrire ou participer en ligne, ou rejoindre un processus à partir d’un lien dans un courriel.   

Utiliser les communications numériques pour créer des processus d’engagement inclusifs 

Explorez vos données de communication – mesurez, apprenez et optimisez. 

Les institutions et les praticiens nous ont fait part de leurs préoccupations quant au caractère inclusif d’un processus exclusivement numérique, et au fait que le passage de la participation en personne à la participation et aux communications numériques peut affecter la légitimité (perçue) des initiatives de participation du public.  

Notre recherche démontre donc l’intérêt des Canadiens à s’informer sur la participation en ligne à partir d’outils de communication numériques. En outre, les outils numériques présentent plusieurs caractéristiques qui permettent aux décideurs d’atteindre leurs objectifs de participation inclusive, comme le fait d’avoir une portée élargie et/ou segmentée, ce qui signifie qu’ils peuvent cibler des groupes spécifiques ou le grand public, en fonction des objectifs de participation.  

Et, contrairement aux méthodes de communication plus traditionnelles, les canaux et plateformes de communication numériques peuvent permettre de mesurer plus rapidement et de manière plus complète le niveau d’engagement et d’ajuster les stratégies de sensibilisation pour stimuler la participation.  

La promotion et les invitations numériques à participer produisent des données pour chaque interaction et sur la performance de chaque version de la communication ou de chaque instance ciblée par un message, en termes d’atteinte de son objectif d’accroître la participation. Cela permet de comprendre rapidement comment les outils de communication performent et d’améliorer la manière dont le public est informé et invité à participer afin d’accroître l’inclusion. La clarté, l’importance et l’impact des messages ont des données de performance corrélatives ; nous n’avons pas besoin de deviner.   

Ainsi, les outils de communication numérique donnent aux praticiens les données nécessaires pour démontrer la constitution démographique des segments du public qu’ils ont engagés, notamment qui a été atteint, qui a été négligé ou manqué, et qui est/a été réactif et par quelle plateforme. Ces données peuvent être utilisées pour ajuster les processus d’engagement afin que ces derniers soient plus inclusifs. Par exemple, si un praticien utilise des canaux numériques payants pour promouvoir une activité de participation, il peut non seulement cibler les données démographiques de son choix, mais aussi voir la provenance de ses répondants et quel contenu leur est pertinent. Il peut alors développer du nouveau contenu ou cibler le public différemment, de manière à engager et à impliquer des parties prenantes qui n’avaient pas répondu auparavant.   

Ainsi, si les outils de communication numérique obligent les consultants à être très conscients de la manière dont ils s’adressent à leurs publics, ces outils prouvent également l’efficacité et la portée des messages.  

Conclusion 

Notre réalité de COVID-19 signifie que si un projet de participation doit se réaliser dans un avenir rapproché, il sera nécessairement virtuel, en ligne ou autrement facilité par des outils numériques. Bien que ces outils puissent être nouveaux pour certains, de bonnes pratiques de communication s’appliquent toujours. Il est plus que jamais essentiel de veiller à ce que les communications expliquant les processus de participation soient claires, d’expliquer aux citoyens l’objet de la participation et la manière dont ils peuvent contribuer aux processus décisionnels, afin de leur montrer que ça en vaut la peine. 

Tout comme les communications numériques laissent une traçabilité des données aidant à valider et à légitimer l’engagement, la sensibilisation et l’inclusion, elles, ouvrent également la voie à de nouvelles contributions (qui sont, bien sûr, mesurables) de la part du public. Lorsque le brouillard de la pandémie se dissipera, il sera certainement plus judicieux de conjuguer les approches traditionnelles et les approches numériques. Mais ce seront les possibilités de personnalisation ou de multiplication des manières de participer, et les données qu’elles produiront, qui maintiendront ces nouveaux outils dans la trousse de P2.